Активное слушание: рефлексивное и эмпатическое

Оцените эту статью

В продолжение статьи “Умение слушать – великое и достаточно редкое умение”, продолжая цикл статей “Психология и Советы”, которые могут помочь девушкам на контрактах в клубах за границей, на всех вакансиях где есть общение будь-то с гостями клуба, руководством или администрацией, сделать их работу более легкой, прибыльной и интересной, быстро влиться в коллектив и быть с центре внимания, мы хотим сегодня предложить вам для ознакомления статью “Активное слушание: рефлексивное и эмпатическое”

Активное слушание – слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения – и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.

Слушать собеседника как следует – непростое дело. Уже просто слушать, не перебивая – для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами – тем более важно. Такое слушание – работа, и работа больше даже не ума, а души.

Быть на волне собеседника, не отвлекаясь на “свое”, погружать себя в чувства собеседника и позитивно отзываться на них, продолжая держать именно собеседника в центре беседы – это искусство активного слушания.

Внешним выражением активного слушания являются знаки слушания: поворот или наклон тела в сторону собеседника, кивки, вспышки глазами, поддакивание в знак согласия, угуканье в знак слушания…

Активное слушание по мужскому и женскому типу
Активное слушание имеет свои гендерные особенности.

Активное слушание по мужскому типу, так называемое рефлексивное слушание, предназначено в первую очередь для делового стиля общения. В таком слушании нужно усвоить и разумно переработать передаваемую информацию, это слушание содержательное, с вопросами типа: “где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?” Разбор, анализ, разумная критика и подсказки – в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

Вдумчивость – внутренняя основа рефлексивного слушания. Владение техникой “Повтори, согласись, добавь” – показатель освоенности этого стиля слушания.

Активное слушание по женскому типу, так называемое эмпатическое слушание, в большей степени личное и ориентировано не на собственно информацию, а на чувства и отношения: “как ты к этому относишься, что ты почувствовала”, где реплики в целом выполняют функцию скорее эмоциональной поддержки и сочувствия, чем интеллектуального интереса.

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств – показатель способности к активному слушанию по женскому типу.

Учитывая, что преобладающий контингент психологов – женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание, отражающее и поддерживающее чувства собеседника. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают женскую модель активного слушания. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства.

Активное слушание в мужском стиле – разбор ситуации по делу. Однако быть аккуратным нужно все равно – слишком дельное замечание вызывает эмоциональный протест.
скачать видео

Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание – активное слушание по мужскому типу. ориентированное преимущественно на разум и логику, а не на чувства и душевное понимание.

Однако личностные особенности собеседников никто не отменял, и корректность в рефлексивном слушании обязательна: слишком дельное замечание, воспринятое собеседником как критика, может вызвать эмоциональный протест.

Рефлексивное слушание предназначено в первую очередь для делового стиля общения, его задача – усвоить и разумно переработать передаваемую информацию. Это слушание содержательное, с вопросами типа: “где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?” Разбор, анализ, разумная критика и подсказки – в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

Читайте также:   Можно ли пообщаться с теми, кто уже работает в этом клубе?

Вдумчивость – внутренняя основа рефлексивного слушания. Владение техникой “Повтори, согласись, добавь” – показатель освоенности этого стиля слушания.

Рефлексивное слушание необходимо развивать, как и многие другие важные коммуникативные навыки. Есть мнение, что в обычной жизни мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали. Типовая ситуация: вы задали вопрос, собеседник вам отвечает – но на что-то свое, а не на тот вопрос, который вы задали… Чтобы слышать собеседника более качественно, полезно научиться воспроизводить речь собеседника точно, практически дословно. Самое простое упражнение – это повторение вслух обращенного к вам вопроса или утверждения собеседника в форме вопроса на подтверждение: “Ваш вопрос такой-то…” или “Я правильно вас понял, вы говорите что…”

Как специальное упражнение, тренировка “повторить дословно” может быть организована например следующим образом. Из отчета студента-психолога:

1) 5 раз в неделю по 30 минут в день смотрю любую передачу по ТВ и повторяю (про себя) каждую фразу за людьми с задержкой в 1-2 секунду. Как переводчики с задержкой переводят текст другому собеседнику.

2) Читаю текст, проговариваю одно предложение и повторяю вслух, 30 минут в день, 2 раза в неделю.

3) Читаю текст по одной строчке и переписываю на бумагу/электронную бумагу (10 предложений), 1 раз в неделю.

Объем запланированного результата: могу точно, дословно повторить обращенный ко мне вопрос или просьбу.

Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание – слушание от сердца к сердцу, активное слушание по женскому типу. Эмпатическое слушание ориентировано на чувства и отношения.

Что ты почувствовала? Ты расстроилась… Тебе было тяжело это слышать? Ты к нему привязалась… Как ты пережила то, что он тебе сделал? Я тебя так понимаю! – все эти реплики выражает мягкую поддержку, душевное понимание и сочувствие.

Эмпатическое общение очень помогает в общении с женщинами и любыми другими взрослыми, которые находятся во власти чувств. Например, этот способ слушания помогает разговорить молчаливую обиду.

Человек обиделся и молчит. Молчит, но вы видите, что он обиделся. Вы (мягко): “Ты обиделся на меня”. Он: “Нет”. (раздраженно). Что делать дальше? – Может быть, вы осторожно скажете: “Ты говоришь, что не обиделся, потому что не хочешь ссориться со мной” – или “У тебя сердитый голос. Похоже, я была в чем-то неправа”. Иногда можно деликатно предположить: “Ты недоволен тем, что …”, а когда-то можно просто вернуть инициативу собеседнику, повторить с паузой его слова: “Не обиделся…” Если с вашей стороны все это звучит мягко и собеседник все-таки хочет вам что-то сказать, общение начнется.

Эмпатическое слушание очень помогает и в общении с детьми. Оно помогает детям лучше понимать и выражать свои чувства, а взрослым – легче находить с ними контакт. Однако само эмпатическое слушание с детьми – не всегда простое дело. Слушая детей, производить активное слушание – очень творческая задача, поскольку постоянно приходится переводить “нечто нечленораздельное и негативное” во что-то осмысленное и как-то позитивное. Иногда из «слушать» получается прямо таки «переводить». Представьте себе, вы забираете ребенка из детсада, а он вам хмурится и выдает: «Ты плохая мама. Не нужно меня забирать». Что с ним происходит? Вы действительно думаете, он считает вас плохой? А может быть, он расстроен, потому что вы прервали своим появлением интересную игру? Попробуйте именно так расшифровать его слова. Задумчиво проговорите: «Да, вот ведь! И именно теперь я пришла тебя забирать, когда ты так здорово разыгрался!» – возможно, ребенок переключится на разговор об игре, и дальше вы будете слушать своего ребенка с настоящим удовольствием.

Читайте также:   Работа в клубах Турции: за и против работы по туристике (безвизу)

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств – показатель способности к эмпатическому слушанию.

Неверно думать, что эмпатическое слушание не предполагает работу разума: напротив, хорошая голова, опыт и жизненная мудрость делают эмпатическое слушание более глубоким. Видимо, тут нужно учесть, что многое из того, что люди привыкли называть чувствами, при более глубоком рассмотрении являются достаточно интеллектуальными конструкциями↑.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю – через освоение соответствующих знаков слушания.

Развивая эмпатическое слушание, нужно понимать его уместность и его ограничения. Учитывая, что преобладающий контингент психологов – женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают не вообще активное слушание, а его женскую модель, эмпатическое слушание. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства. Кроме того, нужно учитывать, что эмпатическое слушание выполняет роль положительного подкрепления текущего поведения, и если эмпатическое слушание происходит в отношении злости, обид, расстройств и других негативных переживаний, то снимая их оперативно, такое слушание подкрепляет их стратегически.

Если ребенок дуется и мы слушаем его эмпатически, его обида освобождается и уходит. С другой стороны, таким слушанием мы сообщаем ему, что дуться и обижаться – можно и нормально.

Как оперативное средство решения эмоциональных проблем – эмпатическое слушание уместно, но делать его преобладающей реакцией на проблемное поведение едва ли разумно. То, что уместно в психотерапии, не всегда уместно в общении здоровых людей.

В некотором отношении эмпатическое слушание напоминает 200 граммов водки для уставшего мужика: это снимает усталость, это помогает мужикам наладить контакт друг с другом, это бывает хорошо по праздникам, но делать это нормой жизни и превращаться в алкоголика не стоит.

Если человека уже не переучишь, как, например, пожилого человека – эмпатическое слушание вас выручит. Если ребенок еще маленький и всему сразу его не научишь – эмпатическое слушание вам и ребенку поможет. Человек в крайнем расстройстве, форс-мажор, нужна срочная помощь – эмпатическое слушание спасет. Кого-то нужно просто разговорить – эмпатическое слушание будет полезно. Но едва ли стоит приучать близких людей жаловаться, злиться, обижаться и сердиться: не следует это подкреплять ничем, в том числе не стоит это подкреплять внимательным эмпатическим слушанием.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю – через освоение соответствующих знаков слушания.

Вчувствование

Вчувствование – умение непосредственно, телесно чувствовать состояние другого человека.
С вчувствования начинается любой процесс общения у эффективного руководителя, внимательного родителя, грамотного психолога и других качественных коммуникаторов. Вчувствованием обычно хорошо владеют хорошие врачи, гадалки, профессиональные переговорщики, следователи.

Что дает вчувствование?

Вчувствование почти мгновенно устанавливает контакт с человеком, создает комфортный внутренний фон в общении: ощущение понимания партнера, взаимное ощущение контакта и повышение интереса к собеседнику. Оно помогает более точно понимать смысл и подтекст сказанных слов, обеспечивает вам получение ценнейшей информации о внутреннем состоянии собеседника, его чувствах и желаниях. Вы на уровне тела, без включения головы, как бы перевоплощаясь в партнера, чувствуете как будет развиваться ситуация, у вас появляется возможность буквально предугадывать действия и слова ваших партнеров. Кроме того, вчувствование развивает децентрацию, создает ощущение “мы свои”, снимает моменты раздражения и другие протестные реакции против человека, традиционные, когда мы человека «не понимаем!», нередко запускает прямое влияние на людей. Возможно, что именно вчувствование во многих случаях является реальным механизмом интуиции.

Читайте также:   Самооценка, коррекция заниженной самооценки

Вчувствованию можно научиться, вчувствование можно развивать. Развитие вчувствования у большинства людей происходит естественно, когда люди вокруг привлекают внимание, нравятся и когда есть желание и привычка их копировать: копировать выражение их лица, делать такие же глаза, повторять движения корпуса и рук. На психологических тренингах вчувствование развивается с помощью специальных упражнений.

Вдумчивость

Вдумчивость – противоположность бездумному, шаблонному реагированию. Вдумчивость – обязательный момент ответственности, ответственного формата разговора и поведения.

Вдумчивость предполагает рассмотрение ситуации, определение целей и своих целей, выбор наиболее оптимального (в том числе проактивного, опережающего) поведения.

Признаки вдумчивости –

физическая собранность,
пауза перед ответом,
способность повторить сказанное собеседником,
способность повторить то, что сказал сам,
способность сформулировать, какую цель преследовало собственное высказывание.
Вдумчивость бывает позитивной и негативной, реактивной и проактивной.

Негативная вдумчивость – тяжела и мало к чему хорошему приводит, в следствие чего многие выбирают позитивное Бездумное реагирование.

Знаки слушания

Когда нам человек что-то говорит, а мы его слушаем, человеку важно быть уверенным, что мы действительно его слышим, что мы его понимаем, воспринимаем, что нам это интересно и мы скорее согласны.
Нередки случаи, когда внимательное слушание расшифровывалось совсем по другому… Женщина вспоминает: однажды (единственный раз в её работе с нашим классом) учительница физкультуры проводила свой урок не в физкультурном зале, а в классе, у доски. Я сидела на первой парте и, как обычно делала на всех уроках, внимательно слушала, что она говорит. А она почему-то не сдержалась и закричала на меня: “Что ты на меня уставилась?”.

Конечно, о своем интересе и понимании можно сказать и словами, но в реальном общении это говорится в большей степени невербаликой, знаками слушания. Знаки слушания, это в первую очередь наши:

кивки головой (переводится как “да, слышу, интересно”),
звуки “угу”, “ага” (перевод аналогичен)
вспышки глазами (когда партнер сказал что-то удивительное или особенно интересное).
Попробуйте: все эти вещи предельно простые, а результат дают сразу. Человеку рядом с вами становится уютнее, он говорит с удовольствием и интересом. И никто не скажет вам: “Ну что уставился?”

Конечно, кроме невербалики, много можно (и хорошо) сказать словами. Уместными знаками слушания могут быть:

простые отклики: “Да, я тебя слушаю!”, “Потрясающе!” “Интересно!”, “Неужели?”
парафраз смысла – пересказ своими словами того, что сказал или хотел сказать собеседник. “Как я тебя понял, твое предложение его заинтересовало, но он пока колеблется. Да?”
парафраз чувств – отклик уместными словами на те чувства, которые оказались важными для собеседника. “Ты, наверное, из-за этого сильно расстроилась?” “Могу предположить, что ты после этого почувствовала себя королевой!”

 

© Н.И. Козлов для сайта psychologos.ru
© ПСИХОЛОГОС — Энциклопедия практической психологии
Права на данный материал принадлежат автору и ресурсу psychologos.ru

ВОЗМОЖНО ВАМ БУДЕТ ИНТЕРЕСНО: